RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE - CLIENTES



APRESENTAÇÃO 

Sabemos a importância de estreitar laços com os nossos públicos de interesse, entre eles os nossos clientes. Por isso, realizamos pelo segundo ano consecutivo o nosso Relatório de Sustentabilidade no modelo da Global Reporting Initiative (GRI) – o documento completo pode ser acessado em nosso site de RI:http://ri.lasa.com.br/ 

Aqui, nesta edição especial do nosso Relatório, você irá encontrar os destaques mais relevantes do ano de 2013 para você, cliente, que divide conosco essa conquista! 

MENSAGEM DA ADMINISTRAÇÃO 

Estamos comprometidos com uma gestão de alto padrão de sustentabilidade.

O ano de 2013 foi marcado por muitos avanços e conquistas em relação ao nosso comprometimento com a disseminação do conceito de sustentabilidade nas nossas práticas de gestão. Seguimos firme com o compromisso de redução dos impactos ambientais das nossas atividades, associada ao fortalecimento do desenvolvimento social e ao crescimento econômico com visão de longo prazo nas localidades onde estamos presentes. 

Como reconhecimento por ter você, cliente, como nosso principal ativo, em 2013, a Lojas Americanas, em função do relacionamento com o consumidor, venceu os prêmios Época Reclame Aqui na categoria Rede de Varejo, Maiores e Melhores da revista Exame – no qual ficamos em 1º lugar na categoria Varejo, além de termos ocupado a 57ª colocação das Maiores Empresas do Brasil. Além disso, em levantamento feito pela consultoria Deloitte (Os Poderosos do Varejo Global) e divulgado na revista Exame, fomos destaque por sermos a única varejista brasileira entre as 250 maiores do setor no mercado mundial. As premiações mostram que estamos no caminho certo, buscando realizar os sonhos e atender às necessidades de consumo das pessoas, poupando tempo e dinheiro e superando as suas expectativas. 

Sabemos que o nosso time está preparado e apoia nossa visão de “ser a melhor empresa de varejo do Brasil”. Somadas, as nossas melhores práticas e ferramentas de responsabilidade social corporativa, vem fortalecendo as percepções positivas da sociedade sobre o nosso jeito de fazer negócios. Assim seguiremos ampliando relacionamentos de confiança com todos os nossos públicos de interesse e completaremos 85 anos com o entusiasmo renovado e com expectativas muito positivas para o futuro. 
 

A ADMINISTRAÇÃO 

A Lojas Americanas

Há 84 no mercado, a Lojas Americanas foi fundada em Niterói (RJ), e está presente em todas as regiões do país (25 estados mais o Distrito Federal). 

Desde 1929, quando foi fundada, em Niterói (RJ), ocorreram muitas mudanças no setor de varejo brasileiro. A essência do nosso modelo de atuação, no entanto, permanece a mesma: garantir aos clientes a maneira mais conveniente de fazer compras. Para isso, contamos com as lojas tradicionais com reposição diária de estoques e aproximadamente 60 mil itens, e com as lojas no modelo Express com área média de vendas de inferior e sortimento selecionado em torno de 15 mil itens, adequado às características de cada localidade e ao perfil dos clientes de cada loja. Oferecemos à você e todos os nossos clientes os melhores preços para contribuir com o acesso ao consumo à diferentes classes sociais e por isso, somos reconhecidos por vocês como “Lojas Americanas, todo mundo vai”. 

Novos Centros de Distribuição (CDs) são inaugurados com o objetivo de melhorar a operação e otimizar a logística. Estrategicamente posicionados para ficarem mais próximos das lojas, os CDs contribuem com a redução dos impactos de emissões e transporte, além de diminuírem o tempo de entrega dos produtos nas lojas. 

Nosso propósito é garantir à vocês, nossos clientes, preços competitivos em relação à concorrência e oferecemos produtos de qualidade reunidos nos Mundos Lar, Lazer, Beleza, Infantil, Confecção, Alimentos de Conveniência, entre diversos outros. 

A importância dos nossos clientes 

Para aprofundar nossa atuação como empresa sustentável de forma relevante para os nossos públicos de relacionamento, realizamos uma pesquisa de materialidade incluindo os nossos consumidores. Tal pesquisa foi realizada por meio de consultas online e recebeu mais de 800 respostas de clientes – e também considerou as respostas de fornecedores, funcionários, diretores da Companhia e quatro especialistas em sustentabilidade. 

Abaixo você pode conferir os resultados da pesquisa em nossa Matriz de Materialidade, o eixo interno representa os assuntos mais relevantes dentro da nossa Companhia e o eixo externo aponta os temas de maior importância para a sociedade. 



Através do levantamento das percepções da sociedade sobre a nossa atuação, pudemos definir os temas estratégicos que serão tratados de forma prioritária no ano de 2014. Agradecemos a participação dos clientes que fizeram parte dessa pesquisa! Para nós é muito importante saber o que você pensa sobre a Lojas Americanas e entender como podemos nos tornar uma empresa ainda melhor pra você. 

Qualidade de produtos e serviços 

Entendendo a necessidade de nos mantermos alinhados ao compromisso de satisfação dos seus desejos e expectativas de consumo, em 2014 nosso objetivo será garantir a melhoria dos processos de gestão internos e acompanhamento contínuo dos fabricantes, de forma a assegurar a confiabilidade e qualidade de todos os produtos comercializados. 

Pretendemos aprimorar os canais de comunicação sobre embalagens, rótulos, manuais e materiais informativos, no sentido de oferecer aos clientes mais clareza em relação às características, finalidades, componentes e riscos dos produtos adquiridos por meio de nossas marcas. 

Resultados 

Em 2013, conforme havíamos traçado como meta, além de ampliarmos ainda mais os nossos canais de comunicação, desenvolvemos novas ferramentas de monitoramento da satisfação dos clientes. Com isso, chegamos a importantes resultados que reforçam a certeza de que estamos no caminho certo para fazer sempre mais e melhor na nossa gestão. Por meio de pesquisa, constatamos que o índice de soluções de questões foi de 96,4%, o de clientes que voltariam a fazer negócio conosco foi de 87,9% e recebemos nota 8,28 do consumidor. Esses dados muito nos motivam a seguir o processo de aprimoramento contínuo e por isso definimos metas ousadas para 2014. No próximo ano esperamos um índice de soluções superior a 98,2%, um mínimo de 90,5% de clientes que voltariam a fazer negócios conosco e nota 8,72. 



Canais de Comunicação 

Para assegurar a sua satisfação e dos nossos demais clientes, superando as suas expectativas de compras, além de oferecermos variedade e qualidade dos produtos a preços competitivos, não medimos esforços e investimentos para garantir comodidade, informações precisas e canais de contato direto conosco. Para isso, capacitamos os nossos associados com as melhores práticas de atendimento e aprimoramos permanentemente as nossas ferramentas de gestão corporativa. 

Temos como prioridade oferecer os mais diversos canais de comunicação, como e-mail, telefone e mídias sociais, para facilitar o seu contato conosco e solucionar problemas que, por ventura, possam ocorrer. Nesse caso, temos o compromisso de resolver 100% das questões relatadas em, no máximo 72 horas, por meio do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), que pode ser acionado a partir das ferramentas mencionadas. 

Além disso, realizamos um monitoramento da satisfação dos clientes, por meio dos sites externos de reclamações, como o Reclame Aqui (www.reclameaqui.com.br), canal pelo qual apresentamos feedback das manifestações recebidas. Sempre que você quiser entrar em contato conosco, pode utilizar esse canal. O espaço virtual considera os seguintes indicadores: índice de resposta, índice de solução, índice de clientes que voltariam a fazer negócio, além de nota média dada pelos consumidores e do tempo médio de resposta. 

Melhores Práticas 

Em 2013, ficamos muito orgulhosos em dar mais um passo rumo à mudança de patamar socioambiental e econômico da Companhia. Fortalecendo ainda mais a nossa gestão de alto padrão de sustentabilidade, no dia 1º de novembro, aderimos ao Pacto Global da Organização das Nações Unidas (ONU). Com a adesão, formalizamos o nosso compromisso em exercer as melhores práticas corporativas de respeito aos Direitos Humanos, bem como ao meio ambiente e à ética nos negócios, ao redor do mundo. Com isso, oficializamos o nosso compromisso com: 

  • O respeito e a proteção dos direitos humanos – incluindo o combate ao preconceito, a valorização da diversidade, a busca pela erradicação do trabalho infantil e do trabalho compulsório;

  • O apoio à liberdade de associação e o reconhecimento efetivo do direito à negociação coletiva;

  • A manutenção de condições dignas de trabalho em nossa Companhia e o incentivo aos nossos fornecedores de buscarem o mesmo – incluindo à prevenção do assédio moral;

  • A preservação do Meio Ambiente e incentivar o desenvolvimento e difusão de tecnologias ambientalmente amigáveis; O combate à corrupção em todas as suas formas.

  • Com a adesão ao Pacto Global, passamos a somar esforços com outras empresas que também são comprometidas com esses temas e a melhorar cada vez mais o nosso modelo de gestão.


Saúde, questão prioritária 

A saúde dos nossos clientes é uma prioridade para nós. Alinhados a essa preocupação, em 2013 demos início, em algumas lojas do Rio de Janeiro, a um projeto piloto cuja proposta é agrupar, em um único espaço, prateleiras diferenciadas, primeiramente com produtos diet, light, naturais e integrais. Outros devem ser incorporados gradativamente. Assim, asseguramos facilidade e conveniência às compras dos consumidores já identificados com um estilo de vida mais saudável, que buscamos incentivar, principalmente por meio de diversas ações educativas, entre outras que ressaltamos neste Relatório de Sustentabilidade. 

O sucesso alcançado com as vendas confirmou as expectativas positivas dos profissionais envolvidos com o projeto. Sabendo que a tendência de consumo consciente já evoluiu muito internacionalmente e deve crescer cada vez mais também no Brasil, em 2014 ampliaremos a iniciativa para outras lojas cariocas antes de ser expandida para as demais cidades. Nesse sentido, temos como grande diferencial competitivo as melhores condições, asseguradas principalmente pela nossa presença e crescimento no varejo nacional.

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