RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE - CLIENTES



RELATÓRIOS ADICIONAIS 2014 - LASA

Relatório de Sustentabilidade - Clientes - Lojas Americanas

 

Apresentação

A Lojas Americanas divulga pela primeira vez, em um documento único, o seu Relatório Anual e de Sustentabilidade 2014. Realizamos pelo terceiro ano consecutivo o relato dos nossos compromissos socioambientais e econômicos, incorporados às estratégias do negócio, através do modelo da Global Reporting Initiative (GRI). O documento completo pode ser acessado em nosso site de RI: http://ri.lasa.com.br/. Aqui, nesta edição especial, você, nosso cliente, encontra os principais destaques das nossas conquistas de 2014. Obrigado por construir conosco mais uma etapa importante da nossa história de sucesso!

 

Mensagem da Administração

Dando prosseguimento aos nossos sonhos de geração de valor, projetamos para os próximos cinco anos (2015 – 2019), a inauguração de 800 novas lojas no país e a abertura de dois novos centros de distribuição com o programa de expansão “85 anos em 5 – Somos Mais Brasil”. Isso é motivo de orgulho para todos nós e estamos muito entusiasmados com esse novo plano de crescimento.

Em 2014, lançamos um conjunto de iniciativas com objetivo de melhor atender às necessidades de nossos clientes. A criação da promotora de produtos e serviços financeiros +AQUI e o lançamento do novo Cartão de Crédito Lojas Americanas são alguns dos exemplos.

A Companhia conquistou os principais prêmios de atendimento e apresentou os melhores indicadores de desempenho de sites especializados que recebem reclamações e opiniões dos clientes. E ainda: dentro de nosso objetivo de “ser a melhor empresa de varejo no Brasil”, conquistamos a nossa participação na carteira do Índice de Sustentabilidade Empresarial (ISE) da BM&FBOVESPA, posicionando a Companhia cada vez mais como empresa sócio e ambientalmente responsável.

A Administração

 

A Lojas Americanas

Há 85 anos no mercado, a Lojas Americanas foi fundada na cidade de Niterói (RJ) e consolidou sua presença nacional em 2014 com 952 lojas presentes em 348 cidades em todos os 25 estados brasileiros mais o Distrito Federal. Somos uma das maiores empresas de varejo na América Latina. Com sede no Rio de Janeiro, a Companhia garante aos clientes a maneira mais conveniente de fazer compras através da oferta de um amplo portfólio.

Contamos com as lojas tradicionais com reposição diária de estoques e aproximadamente 60 mil itens, e com as lojas no modelo Express com área média de vendas inferior e sortimento selecionado em torno de 15 mil itens, adequado às características de cada localidade e ao perfil dos clientes de cada loja. Além da rede de lojas físicas, possuímos quatro centros de distribuição localizados nas cidades do Rio de Janeiro (RJ), São Paulo (SP), Recife (PE) e Uberlândia (MG).

Oferecemos a toda sociedade os melhores preços e a oportunidade do consumo de produtos de qualidade e, por isso, somos reconhecidos por vocês como “Lojas Americanas, todo mundo vai”. Nossa missão é realizar os sonhos e atender às necessidades de consumo das pessoas, poupando tempo e dinheiro e superando as suas expectativas.

Com o novo plano de expansão, a Lojas Americanas chegará a mais 300 novas cidades, com mais de 1.700 lojas, gerando mais de 60 mil empregos diretos e indiretos em todo o país até 2019. Isso demonstra o compromisso da Companhia no desenvolvimento do Brasil, fortalecendo o seu papel através da geração de empregos e renda, e permitindo o acesso ao consumo de todas as classes sociais através de seu modelo de varejo multicanal, que conta com a venda de produtos também através da internet e de televendas.

 

Excelência no atendimento

Encantar o cliente é uma orientação do negócio. Nesse sentido, inovamos ao lançar, em agosto, as primeiras lojas com cupons fiscais eletrônicos em Sergipe e no Rio de Janeiro, sendo o primeiro varejo a ter cupom fiscal.

O ano de 2014 também foi marcado por uma busca incansável pela melhoria de processos de gestão internos e aproximação com os órgãos de defesa do consumidor de modo a assegurar o melhor atendimento e satisfação de nossos clientes. Isso é um valor e uma prioridade para nós.

Prova disto é a queda significativa do número de reclamações em todos os órgãos competentes e canais de comunicação com os consumidores, elevando a confiabilidade na qualidade e entrega dos produtos. No portal ReclameAQUI, entre 31 de dezembro de 2013 a 31 de dezembro de 2014, 100% das reclamações foram atendidas e solucionadas em até 1 dia e 18 horas.

Temos trabalhado para oferecer a melhor experiência de consumo a vocês. Nesse sentido, a Companhia abriu duas lojas durante 24 horas, uma no Rio de Janeiro, outra em Santos, no litoral paulista, durante a Black Friday. A iniciativa foi um sucesso e demonstra que estamos no caminho certo.

 

Lojas “verdes”

Para nós, sustentabilidade é a geração de valor econômico, somada à criação de valor para a sociedade e à preservação dos recursos ambientais.  Seguindo o propósito de se tornar cada vez mais sustentável, a Companhia começou a investir em lojas alinhadas com o conceito verde.

A primeira foi inaugurada em 2013. As lojas estruturadas nesse modelo contam com sistema de ar-condicionado que não emite gases poluentes e são mais eficientes em relação ao consumo de energia elétrica: as lâmpadas, modelo fluorescente T5 de alto desempenho energético, iluminam melhor e consomem menos energia.

Na comunicação visual das lojas são utilizados 90% de materiais recicláveis, enquanto válvulas de controle de vazão de água em todas as torneiras evitam o desperdício. A Lojas Americanas fechou o ciclo de 2014 com 69 lojas verdes e já sente os primeiros impactos positivos dessa medida.  Para conhecer a Política Ambiental e as principais ações na área, os fornecedores são convidados a acessar o portal Companhia Verde, através do site www.companhiaverde.com.br.

 

Inovação em tecnologia

A Lojas Americanas detém 55,3% das ações da B2W Digital, a maior e melhor companhia de comércio eletrônico da América Latina. Em 2014, continuamos inovando para oferecer o maior sortimento de produtos para você, nosso cliente, garantindo também a melhor qualidade na entrega.

  • Melhor atendimento ao cliente da internet brasileira

Em 2014, a B2W consolidou sua posição de primeira em atendimento ao cliente da internet brasileira. Nos últimos três anos (2012 a 2014), a Companhia praticamente dobrou de tamanho em vendas, reduziu pela metade a quantidade de reclamações e melhorou sua eficiência em custo de resolução em 75%, gerando uma economia total de R$ 117 milhões.

  • B2W DIGITAL anuncia menu de Frete Brasil

A B2W Digital expande o Menu de Frete para 100% das cidades brasileiras, oferecendo entregas em até metade do prazo convencional para mais de 60% do sortimento. Toda a distribuição de mercadorias leves e pesadas é realizada pela Unidade de Distribuição B2W, fruto das aquisições da Click Rodo e da Direct.

  • B2W DIGITAL lançou o Marketplace no Shoptime 

Após o sucesso do lançamento do Marketplace na Americanas.com e no Submarino, a B2W lançou, em janeiro de 2015, o Marketplace no Shoptime, oferecendo ao cliente um sortimento ainda maior e mais completo.

 

Saúde: uma questão prioritária

A Lojas Americanas acredita que incentivar a prática de exercícios físicos para além de seu grupo de associados é uma atitude responsável para com a sociedade. Dados do Ministério da Saúde comprovam que as complicações cardiovasculares são a principal causa de morte por doença no Brasil.

Nesse contexto, a Companhia, junto com a Americanas.com, promoveu em 2014 sua primeira corrida de rua, o Circuito Todo Mundo Vai, com o objetivo de estimular o esporte.  As corridas de rua têm ganhado projeção nacional nos últimos anos, caíram no gosto dos brasileiros e desmistificaram a ideia de que essa atividade se restringe a maratonistas profissionais. Lançada em maio, a ação foi viabilizada por meio da Lei de Incentivo ao Esporte.

O Circuito Todo Mundo Vai levou cinco mil pessoas ao Aterro do Flamengo, na Zona Sul do Rio de Janeiro. Oferecida a preços populares – se comparados aos demais circuitos organizados na cidade – a prova estimulou a participação de todos, sem distinção financeira, de idade ou sexo.  A ação é um exemplo das iniciativas de investimento social privado que a Companhia tem feito ao longo dos anos, com o objetivo de promover a educação e a saúde da sociedade. 

Junto a outras ações, continuamos a incentivar hábitos alimentares mais saudáveis também dos clientes. Permanecemos em nossas lojas com a oferta de produtos dietlight, naturais e integrais a um preço muito acessível, organizados em um espaço único, motivando os nossos clientes a escolhas saudáveis.

 

Você: nosso principal ativo

Para aprofundar nossa atuação como empresa sustentável de forma relevante para os nossos públicos de relacionamento, realizamos uma pesquisa de materialidade incluindo os nossos consumidores. Tal pesquisa foi realizada por meio de consultas online e recebeu mais de 800 respostas de clientes – e também considerou as respostas de fornecedores, funcionários, diretores da Companhia e quatro especialistas em sustentabilidade.

Abaixo você pode conferir os resultados da pesquisa em nossa Matriz de Materialidade, o eixo interno representa os assuntos mais relevantes dentro da nossa Companhia e o eixo externo aponta os temas de maior importância para a sociedade.

Através do levantamento das percepções da sociedade sobre a nossa atuação, pudemos definir os temas estratégicos que foram tratados de forma prioritária no ano de 2014. Agradecemos a participação dos clientes que fizeram parte dessa pesquisa! Para nós é muito importante saber o que você pensa sobre a Lojas Americanas e entender como podemos nos tornar uma empresa ainda melhor.

 

Integramos o Pacto Global

Em 2014, a Companhia, em um processo de transparência, realizou pela primeira vez o COP (Comunicação de Progresso) do Pacto Global da Organização das Nações Unidas (ONU). Comprometida com as melhores práticas corporativas de respeito aos direitos humanos, sobretudo em relação às questões trabalhistas, bem como ao meio ambiente e à ética nos negócios, em 2013 aderimos ao Pacto Global. Hoje temos grande satisfação de fazer parte dessa iniciativa e relatarmos o nosso compromisso com:

  • O combate ao trabalho compulsório e infantil;
  • A garantia da liberdade de associação e o reconhecimento efetivo do direito à negociação coletiva;
  • Combate à corrupção;
  • A valorização da diversidade e o combate à discriminação.

Cada vez mais, pretendemos avançar na trajetória que estamos construindo como Companhia Verde. Como parte dos compromissos assumidos por meio do Pacto Global, no próximo ano, relataremos novamente, os progressos alcançados na disseminação de uma cultura corporativa alinhada aos princípios e valores da ONU.

 

Ética e integridade sempre

Para garantir o respeito a todos os públicos interessados, a Lojas Americanas orienta que todas as relações entre os públicos de sua cadeia produtiva sejam baseadas na ética, por meio de seu Código de Conduta, além de outras políticas e regulamentos. Acreditamos que a disseminação de uma cultura corporativa baseada em valores e princípios éticos é responsável pela sustentabilidade do nosso negócio e pela promoção do desenvolvimento sustentável nos territórios em que atuamos.

 

Prevenção do assédio moral e/ou sexual

Em nossa Companhia, não toleramos que nossos associados sejam expostos a situações humilhantes e constrangedoras, não importando de que forma estejam envolvidos. Qualquer conduta negativa que desestabilize a relação entre os associados no ambiente de trabalho, incluindo o assédio sexual, é tratada com rigor.

 

Combate à corrupção

A corrupção é inaceitável na Companhia, seja praticada por nossos associados e prestadores de serviços, seja por qualquer participante da nossa cadeia de valor. Nossa Política de Combate à Corrupção visa impedir qualquer atitude dessa natureza. Nesse sentido, todos os funcionários assinam um termo, afirmando ter conhecimento dessas normas de conduta.

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Nosso E-mail
cia.verde@lasa.com.br

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