RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE - CLIENTES



APRESENTAÇÃO 

Sabemos a importância de estreitar laços com os nossos públicos de interesse, entre eles os nossos associados. Por isso, realizamos pelo segundo ano consecutivo o nosso Relatório de Sustentabilidade no modelo da Global Reporting Initiative (GRI) – o documento completo pode ser acessado em nosso site de RI: http://www.b2wdigital.com 

Aqui, nesta edição especial do nosso Relatório, você irá encontrar os destaques mais relevantes do ano de 2013 para você, associado, que divide conosco essa conquista! 

DIRETRIZES CORPORATIVAS ORIENTAM NOSSA GESTÃO PARA A SUSTENTABILIDADE 

O ano de 2013 foi de grandes avanços para a Companhia. Estamos comprometidos com o fortalecimento de uma gestão corporativa orientada por diretrizes de sustentabilidade e investimos no aprimoramento contínuo de nossos associados, bem como em ferramentas, processos e soluções. Em 2013, concluímos a primeira etapa do plano de investimentos de três anos (2013, 2014 e 2015), que contemplou quatro aquisições estratégicas: três empresas de tecnologia especializadas em desenvolvimento de sistemas – Uniconsult, Ideais e Tarkena – e uma transportadora especializada em operação para o comércio eletrônico, a Click Rodo. Dando continuidade a nossa estratégia de estarmos cada vez mais próximos dos nossos clientes, iniciamos as operações de três novos Centros de Distribuição (CD’s) nos estados de Minas Gerais, Pernambuco e Rio de Janeiro. Atualmente, a Companhia possui sete CDs e outros sete serão abertos até o final de 2015. Com a abertura de novos CDs geramos empregos diretos e indiretos e promovemos o desenvolvimento da região do entorno. Damos sempre preferência à contratação de mão-de-obra local. Acreditamos no potencial de crescimento do Brasil e vamos continuar investindo no país. 

Tudo o que fazemos, busca oferecer a melhor experiência de compra aos nossos clientes. Em reconhecimento aos esforços empreendidos, fomos contemplados com premiações importantes. Vale ressaltar, que os nossos associados são considerados um ativo muito importante do nosso negócio e reconhecemos que temos ao nosso lado as melhores pessoas dispostas a nos apoiar na visão de ser “a maior e mais querida companhia digital da América Latina”. Nesse sentido, investimos constantemente no desenvolvimento de nossos associados. Nossos talentos estão inseridos em uma cultura organizacional caracterizada pela meritocracia e voltada para resultados. 

Estamos muito felizes com os resultados alcançados e sabemos que temos muito mais a contribuir para o desenvolvimento das pessoas, das regiões e do País. 
 

A ADMINISTRAÇÃO 

CLIENTE, NOSSO MAIOR ATIVO

Nosso estratégia é estar cada vez mais próxima dos clientes, oferecendo a melhor experiência de compra, o melhor serviço de entrega e o melhor atendimento ao cliente: 
 

  • Melhor experiência de compra – Oferecer os melhores produtos, os melhores preços e a melhor navegação em nossos sites, facilitando todo o processo de compra dos clientes.

  • Melhor serviço de entrega – Queremos estar cada vez mais perto das casas dos clientes, entregando de forma mais rápida e confiável.

  • Melhor serviço de atendimento – Queremos encantar os clientes, sendo ágeis e eficientes na solução de eventuais problemas.

 

Para aprofundar nossa atuação como empresa sustentável de forma relevante para os nossos públicos de relacionamento, realizamos uma pesquisa de materialidade incluindo os nossos consumidores. Tal pesquisa foi realizada por meio de consultas online e recebeu mais de 2,9 mil respostas de clientes – e também considerou as respostas de fornecedores, funcionários, diretores da Companhia e quatro especialistas em sustentabilidade. 

Abaixo você pode conferir os resultados da pesquisa em nossa Matriz de Materialidade, o eixo interno representa os assuntos mais relevantes dentro da nossa Companhia e o eixo externo aponta os temas de maior importância para a sociedade.
 

Através do levantamento das percepções da sociedade sobre a nossa atuação, pudemos definir os temas estratégicos que serão tratados de forma prioritária no ano de 2014. Agradecemos a participação dos clientes que fizeram parte dessa pesquisa! Para nós é muito importante saber o que você pensa sobre nós e entender como podemos nos tornar uma empresa ainda melhor. 

CONTATO DIRETO


Considerando o cliente o nosso maior ativo, investimos para estar cada vez mais próximos e oferecer o melhor nível de serviços. Acreditamos que, para assegurar experiências de compras que superem expectativas, além dos melhores preços e produtos, devemos garantir facilidades de navegação nos nossos sites, bem como entrega rápida e confiável, levando o acesso ao consumo até os lugares mais distantes e de difícil acesso do nosso país. É assim a nossa forma de encantar os clientes e estar presentes em seus corações, garantindo o poder de compra e reduzindo as distâncias e as desigualdades sociais em nosso país.

Para garantir a desejada proximidade e a satisfação dos clientes, buscamos, em 2013, facilitar ainda mais o contato conosco e aprimorar alguns canais de diálogo, por meio de ações de integração e comunicação. Aprimoramos, com isso, as estruturas existentes dedicadas a atender a dúvidas, sugestões ou reclamações dos consumidores, apresentadas perante os órgãos administrativos, em mídias sociais e em sites como Reclame Aqui. Sempre que você, cliente, quiser entrar em contato conosco, pode utilizar esse canal – nele apresentamos feedback das manifestações recebidas. 

Como parte do processo de avanços, criamos células internas especializadas em solucionar casos encaminhados aos departamentos responsáveis da Companhia, bem como, em caráter pioneiro, criamos o projeto B2W Resolve. Tal iniciativa estabelece mais um canal de contato para resolução de possíveis conflitos, para que o cliente possa solucionar seu problema mais rapidamente, sem envolvimento judicial. 

O reflexo de tais iniciativas impactou positivamente o relacionamento com os clientes, resultando em uma relação de confiança e maior satisfação por parte dos mesmos. Esse resultado nos deixa bastante entusiasmados e convictos de que estamos trilhando o caminho certo. 

QUESTÕES DE PRIVACIDADE

Reconhecemos que a privacidade e a proteção dos dados pessoais dos nossos consumidores são um fator crítico em um ambiente digital. Sob esse aspecto, temos investido fortemente em tecnologia e inovação, contando com uma equipe especializada de tecnologia da informação (TI) cujas atribuições envolvem garantir um ambiente seguro para compra, a partir dos melhores mecanismos de proteção de dados e uso de informações, e fortalecer nossas plataformas tecnológicas diante dos desafios constantes desse mercado. 

Eventuais acionamentos da empresa em relação a tais temas são resolvidos em âmbito administrativo, de modo que no ano de 2013 não tivemos registro de casos de não conformidades com leis e regulamentos ou reclamações relacionadas a violação de privacidade e perda de dados. 

ADESÃO AO PACTO GLOBAL 

Em 2013, a Companhia deu mais um passo muito importante no processo de fortalecimento da gestão de alto padrão de sustentabilidade, ao assinar, no dia 1o de novembro, a adesão ao Pacto Global, da Organização das Nações Unidas (ONU). Essa é uma iniciativa que reúne milhares de empresas ao redor do mundo comprometidas com as melhores práticas corporativas de respeito aos direitos humanos, sobretudo em relação às questões trabalhistas, bem como ao meio ambiente e à ética nos negócios. Temos grande satisfação de fazer parte dessa iniciativa e ressaltamos o nosso compromisso com:

  • O combate ao trabalho compulsório e infantil;

  • A garantia da liberdade de associação e o reconhecimento efetivo do direito à negociação coletiva;

  • O combate à corrupção;

  • A valorização da diversidade e o combate à discriminação.


A partir desse marco, pretendemos avançar ainda mais na trajetória que estamos construindo como Companhia Verde. Como parte dos compromissos assumidos por meio do Pacto Global, relataremos, anualmente, em nosso relatório de sustentabilidade, os progressos alcançados na disseminação de uma cultura corporativa alinhada aos princípios e valores da ONU. 

EDIFÍCIO SUSTENTÁVEL


Um dos pontos fortes da gestão para a sustentabilidade em 2013 foi concluirmos, em agosto, as instalações do nosso novo prédio, localizado no Rio de Janeiro, que segue os mais altos padrões de qualidade e sustentabilidade. Esse prédio recebeu certificação LEED® (Leadership in Energy and Environmental Design) na categoria "Silver", concedida pelo United States Green Building Council. 

Optamos por essa certificação internacional, que atesta a adoção de melhores práticas ambientais para edificações desde a fase do projeto, passando pelas obras, até o uso predial no longo prazo, por considerarmos que podemos avançar na nossa performance corporativa por meio de soluções ecoeficientes que trarão melhores resultados não só para os nossos negócios, mas para toda a sociedade. 

São muitos os diferenciais associados à nova construção com selo Leed, que também vão além dos padrões tecnológicos de alto nível. A começar por 50% da estrutura do edifício composta de materiais reciclados e pela restauração da fachada de forma a preservar a arquitetura do antigo empreendimento. Essas opções resultaram em uma grande economia de materiais e recursos naturais. 

A eficiência energética do novo prédio é garantida de várias formas: pelo uso de lâmpadas fluorescentes T5 – que geram cerca de 5% de economia, bem como pelo sistema inteligente de ar-condicionado, que evita desperdício na refrigeração das dependências do BIT. Contribui com esse objetivo também a ausência de iluminação externa, que, além de eliminar a poluição visual, evita o consumo desnecessário de energia. 

De forma a contribuir para o uso racional de água, foi projetado um sistema de captação e tratamento de água de chuva para aproveitamento nas bacias sanitárias. 

A coleta seletiva é outro item de grande importância e, com a colaboração e conscientização dos nossos associados, conseguimos fazer a destinação correta de todos os resíduos gerados na unidade. 

Assim, as características de design do prédio, somadas às melhores práticas de gestão da unidade, garantem, consequentemente, redução nas emissões de gases de efeito estufa no funcionamento do prédio.

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