RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE - ASSOCIADOS



RELATÓRIOS ADICIONAIS 2014 – B2W

Relatório de Sustentabilidade - Associados – B2W

 

Apresentação

A B2W DIGITAL divulga pela primeira vez, em um documento único, o seu Relatório Anual e de Sustentabilidade 2014. Realizamos pelo terceiro ano consecutivo o relato dos nossos compromissos socioambientais e econômicos, incorporados às estratégias do negócio, através do modelo da Global Reporting Initiative (GRI). O documento completo pode ser acessado em nosso site de Relações com Investidores: http://www.b2wdigital.com.  Aqui, nesta edição especial do nosso relatório, você irá encontrar os destaques mais relevantes do ano de 2014. Sabemos o quanto você,  nosso associado, através de sua dedicação e profissionalismo, é essencial na construção desta história de sucesso!

 

Mensagem da Administração

No ano de 2014, a B2W DIGITAL apresentou um crescimento de vendas de 31%, registrando receita bruta de R$ 9,1 bilhões. Com os resultados alcançados, a Companhia obteve, pelo décimo trimestre consecutivo, crescimento em patamares acima do mercado, com ganhos de 4,7 pontos percentuais de market share no período, atingindo 26,5% de participação de mercado ao final do ano de 2014. Permanecemos trabalhando intensamente para oferecer a melhor experiência de compra a todos os nossos clientes.

Iniciamos o ano de 2015 com a expansão do Menu de Frete para 100% das cidades brasileiras, oferecendo entregas em até metade do prazo convencional para mais de 60% do sortimento. Por meio desse serviço, o cliente tem até três opções de entrega: Expressa, Rápida e Econômica.

Em junho, anunciamos a aquisição da Direct, melhor e maior transportadora do Brasil, especializada na entrega de pacotinhos. Juntamente com a Click-Rodo, transportadora especializada em pacotões, adquirida em 2013, ela permite à B2W operar com uma plataforma de distribuição única, oferecendo um serviço de entrega mais rápido e eficaz.  Com a orientação estratégica de estar mais próximos do cliente, abrimos ainda quatro novos centros de distribuição e ampliamos o CD do Rio de Janeiro.

Estamos entusiasmados e muito felizes com os resultados alcançados e sabemos que temos muito mais a contribuir para o desenvolvimento do país. Agradecemos a você, nosso associado, pelo empenho, dedicação e compromisso nesta jornada.

A ADMINISTRAÇÃO

 

 

Líder em comércio eletrônico

A B2W DIGITAL líder em comércio eletrônico na América Latina e opera por meio de uma plataforma digital, com negócios que apresentam forte sinergia e um modelo único de negócios, multicanal, multimarca e multinegócios. A sede da Companhia fica na cidade do Rio de Janeiro. Conta com nove centros de distribuição localizados nos estados de Minas Gerais, Pernambuco, Rio de Janeiro, Santa Catarina e São Paulo. Para o ano de 2015, estima-se a abertura de três novos centros de distribuição.

A B2W DIGITAL possui um portfólio com as marcas Americanas.com, Submarino, Shoptime e SouBarato, que oferecem mais de 40 categorias de produtos e serviços, por meio dos canais de distribuição internet, televendas, catálogos, TV e quiosques. A Companhia oferece ainda, aos seus clientes, uma série de serviços, como vendas de ingressos pela internet por meio da Ingresso.com e serviços financeiros no Submarino Finance e na Digital Finance.

 

 

 

A Conquista do ISE

Com a estreia da B2W DIGITAL, pela primeira vez, na história dos dez anos do Índice de Sustentabilidade Empresarial (ISE), uma empresa de e-commerce entrou em sua seleta carteira. Essa conquista foi um reconhecimento do engajamento de toda a Companhia nas melhores práticas de sustentabilidade, o que reflete o seu forte compromisso com o crescimento sustentável, observando os seus impactos nas dimensões econômica, social e ambiental.

 

Premiações e reconhecimentos

A Companhia fechou o ano de 2014 com a conquista de prêmios importantes, incluindo as principais premiações de atendimento ao cliente, e o reconhecimento das mais importantes publicações especializadas e instituições de prestígio, o que demonstra que estamos no caminho certo.

A B2W DIGITAL recebeu o prêmio ReclameAQUI da Revista Época com o 1º lugar na categoria “E-commerce – Eletroeletrônicos”, além da marca Americanas.com ter sido eleita também na mesma premiação como “Equipe Campeã de Atendimento”. Conquistamos o 1º lugar no ranking da América Latina do Prêmio Top 500 Web Retailers – Latin America 500 da Internet Retailer. A marca Submarino foi eleita também em 1º lugar pelo prêmio “As empresas mais admiradas do Brasil” na categoria “E-commerce” promovida pela Revista Carta Capital.

 

Melhor atendimento ao cliente da internet brasileira

Em 2014, a B2W consolidou sua posição de primeira em atendimento ao cliente da internet brasileira. Nos últimos três anos (2012 a 2014), a Companhia praticamente dobrou de tamanho em vendas, reduziu pela metade a quantidade de reclamações e melhorou sua eficiência em custo de resolução em 75%, gerando uma economia total de R$ 117 milhões.

A B2W Digital comprovou todo o esforço que tem feito para superar as expectativas de seus clientes, solucionando as demandas de reclamações nos canais de comunicação com o consumidor. Um bom exemplo são os dados do site ReclameAQUI, que registrou a solução de 90,5% e retorno a 100% dos casos de reclamações de clientes. Deste total, 75,5% afirmaram que voltariam a comprar nos websites das marcas da B2W. Todas os 173 registros de consumidores foram atendidos no período com tempo médio de resposta de 5 dias e 17 horas.

Além disso, realizamos um monitoramento constante da satisfação dos clientes, por meio dos sites externos de reclamações, como o ReclameAQUI (www.reclameaqui.com.br), canal pelo qual apresentamos feedback das manifestações recebidas. O espaço virtual considera os seguintes indicadores: índice de resposta, índice de solução, índice de clientes que voltariam a fazer negócio, além de nota média dada pelos consumidores e do tempo médio de resposta.

 

Governança

 

Ouvidoria

Independentemente de integrarem ou não comitês ou comissões, todos os empregados têm voz, podendo dirigir suas dúvidas, críticas, sugestões e reclamações a um canal de ouvidoria que recebe e analisa todas as demandas. A ouvidoria  fornece esclarecimentos, acolhe sugestões e quando necessário corrige falhas reportadas pelos associados.

 

Canal de denúncia anônima

O Disk-Alerta é uma ferramenta de comunicação corporativa divulgada nos murais da Companhia, incentivando a denúncia de casos de corrupção. Todas as denúncias são anônimas, confidenciais e tratadas com discrição, para que o denunciante não se sinta intimidado. O serviço fica disponível 24 horas por dia.

 

Integramos o Pacto Global

Em 2014, a Companhia, em um processo de transparência, realizou pela primeira vez o COP (Comunicação de Progresso) do Pacto Global da Organização das Nações Unidas (ONU). Comprometida com as melhores práticas corporativas de respeito aos direitos humanos, sobretudo em relação às questões trabalhistas, bem como ao meio ambiente e à ética nos negócios, em 2013 aderimos ao Pacto Global. Hoje temos grande satisfação de fazer parte dessa iniciativa e relatarmos o nosso compromisso com:

  • O combate ao trabalho compulsório e infantil;
  • A garantia da liberdade de associação e o reconhecimento efetivo do direito à negociação coletiva;
  • Combate à corrupção;
  • A valorização da diversidade e o combate à discriminação.

Cada vez mais, pretendemos avançar na trajetória que estamos construindo como Companhia Verde. Como parte dos compromissos assumidos por meio do Pacto Global, no próximo ano, relataremos novamente, os progressos alcançados na disseminação de uma cultura corporativa alinhada aos princípios e valores da ONU.

 

Código de Ética e Conduta

Acreditamos que a disseminação de uma cultura corporativa baseada em valores e princípios éticos é responsável pela sustentabilidade do nosso negócio e pela promoção do desenvolvimento sustentável nos territórios em que atuamos. Nosso Código de Ética e Conduta reflete esses valores e compromissos, que devem ser a base na gestão dos relacionamentos dos nossos associados com todos os públicos estratégicos (acionistas, clientes, fornecedores, prestadores de serviço, governo e sociedade). O Código de Ética e Conduta da Companhia está disponível, na íntegra, no website: http://www.companhiaverde.com.br/pdf/codigo_etica_conduta_b2w.pdf

 

Prevenção do assédio moral e/ou sexual

Em nossa Companhia, não toleramos que nossos associados sejam expostos a situações humilhantes e constrangedoras, não importando de que forma estejam envolvidos. Qualquer conduta negativa que desestabilize a relação entre os associados no ambiente de trabalho, incluindo o assédio sexual, é tratada com rigor.

 

Combate à corrupção

A corrupção é inaceitável na Companhia, seja praticada por nossos associados e prestadores de serviços, seja por qualquer participante da nossa cadeia de valor. Nossa Política de Combate à Corrupção visa impedir qualquer atitude dessa natureza. Nesse sentido, todos os associados devem ter conhecimento dessas normas de conduta.

 

Questões de privacidade

Reconhecemos que a privacidade e a proteção dos dados pessoais dos nossos consumidores são um fator crítico em um ambiente digital. Sob esse aspecto, temos investido fortemente em tecnologia e inovação, contando com uma equipe especializada de tecnologia da informação (TI) cujas atribuições envolvem garantir um ambiente seguro para compra, a partir dos melhores mecanismos de proteção de dados e uso de informações, e fortalecer nossas plataformas tecnológicas diante dos desafios constantes desse mercado.

 

Gestão socioambiental

Reconhecemos a existência de diferentes públicos de relacionamento no setor que estamos inseridos. Por isso, temos como objetivo estabelecer conexões com cada um deles. Para isso, desenvolvemos ações específicas de relacionamento e engajamento dos nossos públicos de interesse e políticas voltadas aos assuntos mais estimados para a Companhia.

Entendemos que o engajamento de stakeholders, além de ser essencial à implementação de estratégias de sustentabilidade, permeia fortemente um de nossos valores éticos: a transparência. Para nós, é muito importante apresentar como gerimos a Companhia de forma alinhada ao desenvolvimento sustentável, contribuindo com a sociedade e a preservação do meio ambiente.  Nossas Políticas de Sustentabilidade e de Meio Ambiente, entre outras, podem ser acessadas no site www.companhiaverde.com.br.

 

Edificações Verdes

Em 2014, foi a vez de os associados alocados em São Paulo desfrutarem das vantagens de um prédio com arquitetura verde, o BIT. A Companhia investiu em um imóvel já certificado pelo LEED para garantir o alinhamento de sua estratégia de sustentabilidade nessa unidade administrativa. O prédio conta com lâmpadas econômicas e sensores de CO2 nos ambientes que controlam a qualidade do ar em seu interior. A manta de isolamento térmico do telhado é feita de lã de garrafa PET reciclada e a madeira do mobiliário do escritório recebeu a certificação do Forest Stewardship Council (FSC), que promove o manejo florestal responsável.

O sistema de refrigeração utiliza um gás que não agride a camada de ozônio, além de um sistema de alta eficiência energética. A construção também capta a água da chuva, que é tratada e utilizada nas descargas de vasos sanitários e mictórios, além de servir como reserva em caso de incêndio.

O prédio do BIT - São Paulo conta, ainda, com bicicletário e vestiário como forma de motivar os associados que circulam diariamente no local a utilizarem transportes alternativos e não poluentes. Os adesivos e selantes utilizados possuem baixo VOC (composto orgânico volátil) e 90% de todo o material de comunicação visual utilizado pelo BIT - São Paulo é reciclado.

Ainda em 2014, em função do crescimento da Companhia, a B2W DIGITAL ganhou mais uma unidade administrativa no Rio de Janeiro. Situado na região central da cidade, o prédio conta com estrutura ecologicamente adaptada. A meta da B2W é reformar todas as unidades administrativas da Companhia, buscando manter a preferência por imóveis ecologicamente inteligentes.

 

Consumo Consciente

Nossa Política de Sustentabilidade prevê o estímulo e adoção de práticas favoráveis ao meio ambiente, que reduzam o consumo excessivo tanto dos recursos naturais quanto dos materiais. Por essa razão, a B2W DIGITAL estimula seus associados a economizar materiais de escritório, como papel de impressão, e a evitar o desperdício de materiais de higiene, como toalhas de papel. A Companhia apoia a reciclagem e mantém parcerias com organizações não governamentais para o descarte de papelão.

Em 2014, a operação nos centros de distribuição e escritórios consumiram 1.505.082 caixas de papel sulfite A4 [1], 2.586 caixas de copos descartáveis [2], 23.616 caixas de papel toalha [3] e 34.573 caixas de papel higiênico [4]. É relevante destacar que a quantidade consumida de papel A4 deve-se, principalmente a emissão de nota fiscal, que deve acompanhar o produto até a entrega ao cliente.

 

Você, nosso maior talento

A B2W DIGITAL tem crescido de forma expressiva e consistente nos últimos anos, em um mercado novo e dinâmico que traz grandes oportunidades e desafios. Para fazer frente aos desafios e capturar todas as oportunidades do e-commerce na América Latina, a Companhia acredita que a atração, retenção e desenvolvimento de talentos é essencial.

 

Princípios da Companhia

Alinhados aos princípios, às políticas e aos valores da Companhia, nossos programas de desenvolvimento estão estruturados em três pilares: Pessoas, Método e Resultados.

 

Pessoas

  • Um sonho grande e desafiador faz todo mundo remar na mesma direção.
  • Gente boa, trabalhando em equipe, crescendo na medida de seu talento e sendo recompensada por isso, é o maior ativo da empresa.
  • Escolher pessoas melhores do que eles próprios treiná-las, desafiá-las e mantê-las é a principal tarefa dos administradores.
  • A liderança pelo exemplo pessoal é vital, tanto nas atitudes heroicas quanto nos pequenos gestos do dia a dia.

 

Método

  • Foco é essencial. Não dá para ser ótimo em tudo, é preciso se concentrar no essencial.
  • Tudo tem que ter um dono com responsabilidade e autoridade. O debate é bom, mas no final alguém tem que decidir.
  • Bom senso é tão bom quanto grandes conhecimentos. O simples é melhor que o complicado.

 

Resultado

  • Ser obsessivo com custos e despesas, que são as únicas variáveis sob o nosso controle, ajuda a manter a sobrevivência de longo prazo.
  • Entender velocidade, urgência e complacência zero como fatores de vantagem competitiva duradoura.
  • Ética, trabalho duro e consistência são a base para o crescimento da Companhia.

 

Recrutamento e Seleção

Com o propósito de manter a cultura organizacional e sua identidade corporativa, em um cenário de crescimento acelerado, a área de Gente e Gestão aprimora e renova os processos de recrutamento e desenvolvimento de competências.

Promover a diversidade e a igualdade de gênero tem sido um objetivo constante da Companhia, sempre combinado a um dos principais valores da organização: a meritocracia. O quadro profissional da B2W conta com 12.406 associados, dos quais 7.512 mulheres e 4.894 homens. Todo o nosso time tem as mesmas oportunidades de carreira. As mulheres já representam 61% dos cargos de gerência na organização, inclusive, a posição da Presidência é ocupada por uma mulher.

Atendendo às premissas de geração de empregos e da promoção do desenvolvimento local territorial nas regiões em que atua, a Companhia prioriza a contratação de técnicos para áreas operacionais que residam perto dos seus nove centros de distribuição, localizados nos estados de São Paulo, Minas Gerais, Rio de Janeiro, Santa Catarina e Pernambuco.

 

Programa Começando Juntos – Menor Aprendiz

Para a B2W DIGITAL, mais do que formar profissionais para o mercado de trabalho, é preciso formar cidadãos. Em 2014, a Companhia selecionou 40 jovens para a área administrativa. O Programa Começando Juntos – Menor Aprendiz engloba a qualificação profissional e interpessoal desses jovens e tem se desenvolvido continuamente, por meio da inclusão de treinamentos presenciais, online (e-learning), além de outras ferramentas.

 

Programa Somar – Inclusão de Pessoas com Deficiência (PCD)

A B2W também busca promover a inclusão e qualificação de pessoas com deficiência em seu ambiente de trabalho. As vagas são divulgadas por meio de parcerias com secretarias municipais e consultorias especializadas, que indicam candidatos para preenchê-las na sede e nos centros de distribuição em todo o país.

 

Faculdade do Comércio Eletrônico

Programa corporativo, a Faculdade do Comércio Eletrônico é destinada aos associados com dois ou mais anos de casa, que tenham sido indicados por seus superiores imediatos pelo desempenho destacado no exercício de suas funções. O objetivo do programa é promover a formação acadêmica dos participantes, qualificando-os ainda mais e ampliando as suas chances de crescimento na carreira. Aos associados selecionados, a Companhia oferece bolsas de estudo para cursos presenciais de graduação e pós-graduação.

 

Labs             

Com o objetivo de desenvolver os melhores talentos da internet brasileira, a B2W inaugurou o Labs, que nasce em parceria com duas das mais renomadas instituições globais de ensino e pesquisa: MIT e Harvard. O Labs vai fomentar a busca de soluções inovadoras, estimulando o espírito empreendedor, o ambiente colaborativo, o uso intensivo de tecnologia e, sobretudo, que o desejo de acertar seja maior que o medo de errar.

 

Segurança e Saúde Ocupacional

A Companhia, em estrito cumprimento de obrigações legais, mantém em todos os estabelecimentos com mais de 19 associados, uma Comissão Interna de Prevenção de Acidentes (CIPA). A CIPA fiscaliza e monitora o uso de Equipamentos de Proteção Individual (EPI) nas funções específicas, em seus nove centros de distribuição.

Os associados que integram esta Comissão são eleitos e indicados pelo empregador, garantindo mecanismos para o desenvolvimento de ações de prevenção de acidentes e doenças decorrentes do ambiente e das instalações do local de trabalho.  Isso assegura que tenham a representação necessária para encaminhamento das soluções de questões de saúde e segurança no trabalho, eventualmente identificadas no trabalho da CIPA.  Em 2014, a B2W Digital realizou 12 treinamentos obrigatórios de segurança para todos os técnicos de segurança da Companhia.

Além disso, a Companhia busca continuamente implementar melhorias no ambiente e nas condições de trabalho, com vistas a evitar lesões, acidentes, doenças ocupacionais e absenteísmo. Também promove ginástica laboral, campanhas educacionais de conscientização e prevenção de doenças e eventos temáticos com foco na saúde, como o Dia sem Tabaco, o Dia do Combate ao Câncer de Mama e a Corrida Todo Mundo Vai. A B2W incentiva o uso consciente dos recursos naturais por meio de ações com foco no descarte correto de resíduos e na utilização consciente de energia e água.

 

Você sabia?

  • Todos os nossos profissionais cumprem jornada integral e têm contrato de trabalho por tempo indeterminado.
  • Entendemos que, para promover a igualdade entre homens e mulheres e garantir que políticas salariais de contratação e promoção eliminem toda possibilidade de discriminação relativa à gênero. A maior vertente da Companhia para desenvolvimento e promoção das pessoas é a meritocracia.
  • Para gerar maior bem-estar aos nossos associados, priorizamos a contratação de profissionais que sejam moradores das regiões do entorno das unidades.
  • O DAP – Departamento de Administração de Pessoal – está disponível o ano inteiro para sanar quaisquer dúvidas dos associados em relação à liberdade de associação e o reconhecimento efetivo do direito à negociação coletiva. Suas dúvidas permanecerão apenas entre você e o DAP, o direito ao sigilo é garantido para quem desejar.

 

Cidadania Corporativa

O ano de 2014 foi marcado pelo desenvolvimento de diretrizes e planos de ações dos projetos sociais focados em cultura, educação e sustentabilidade. Um dos exemplos é o projeto Rede Escola Rio, patrocinado pela Lojas Americanas e Americanas.com, com o objetivo de mobilizar os estudantes da rede pública do Estado do Rio de Janeiro a contar a história de suas comunidades do ponto de vista socioambiental.

Mantendo o compromisso de atuar em favor da cultura, a B2W DIGITAL participou de mais uma edição da Bienal do Livro de São Paulo, como única patrocinadora de e-commerce, por meio da sua marca Submarino. O evento, o mais expressivo do país na área de leitura, cultura e entretenimento, recebeu mais de 720 mil visitantes em sua 23ª edição, em 2014.

Viabilizado com o apoio da Lei Rouanet, outro projeto de grande destaque foi o “Livros nas Praças”, executado nos meses de agosto a dezembro de 2014. A iniciativa contou com um ônibus adaptado para se transformar em biblioteca itinerante, que circulou por diversos bairros carentes da Região Metropolitana do Rio de Janeiro.  O ônibus-biblioteca do “Livros nas Praças”, patrocinado pela Lojas Americanas e Americanas.com, atraiu mais de 5,5 mil visitantes em dez comunidades.

 

Perspectivas de investimento social em 2015 e 2016

A Companhia fechou o ano de 2014 patrocinando dois importantes projetos de cunho socioambiental, que serão desenvolvidos e implementados no Estado do Rio de Janeiro, em 2015 e 2016. O Projeto Inclusão Digital tem como objetivo viabilizar o ensino de webdesign e linguagem de programação de informática para professores de 50 escolas da rede estadual de educação, alcançando cerca de 150 educadores.

O projeto será desenvolvido pelo Comitê para a Democratização da Informática (CDI), em parceria com a Secretaria Estadual de Educação do Rio de Janeiro. Em 2014, a Companhia também fechou uma parceria com a Bolsa de Valores Socioambientais (BVSA) da BM&FBOVESPA. Nos próximos dois anos, vamos investir em projetos de responsabilidade socioambiental do Instituto.

 

Doação de Natal

Permanecemos com a iniciativa de mobilizar nossos associados com o intuito de contribuir para uma sociedade mais solidária. Ao todo, arrecadamos mais de cinco mil cestas e quinhentas árvores de Natal, que foram doadas aos moradores de diversas comunidades no Rio de Janeiro. A equipe de Sustentabilidade entregou as doações pessoalmente aos presidentes da associação de moradores e lideranças locais. Para todos, ficou o sentimento de satisfação de ter participado da campanha, sobretudo em um período tão significativo do ano.

 

Eixos Estratégicos

Para aprofundar nossa atuação como empresa sustentável de forma relevante para os nossos públicos de relacionamento, realizamos uma pesquisa de materialidade incluindo os nossos associados. Tal pesquisa foi realizada por meio de consultas online e também considerou as respostas de fornecedores, clientes, diretores da Companhia e quatro especialistas em sustentabilidade.

Abaixo você pode conferir os resultados da pesquisa em nossa Matriz de Materialidade, o eixo interno representa os assuntos mais relevantes dentro da nossa Companhia e o eixo externo aponta os temas de maior importância para a sociedade.

 

[1] Caixa com 10 resmas

[2] Caixa com 2500 unidades

[3] Caixa com 6 unidades de 200 metros

[4] Caixa com 8 unidades de 300 metros

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