RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE - CLIENTES



RELATÓRIOS ADICIONAIS 2014 – B2W

Relatório de Sustentabilidade - Clientes – B2W

 

Apresentação

A B2W DIGITAL divulga pela primeira vez, em um documento único, o seu Relatório Anual e de Sustentabilidade 2014. Realizamos pelo terceiro ano consecutivo o relato dos nossos compromissos socioambientais e econômicos, incorporados às estratégias do negócio, através do modelo da Global Reporting Initiative (GRI). O documento completo pode ser acessado em nosso site de Relações com Investidores: http://www.b2wdigital.com.  Aqui, nesta edição especial, temos o prazer de compartilhar com você, nosso cliente, os destaques mais relevantes do ano de 2014. Obrigada por construir conosco mais uma etapa importante da nossa história de sucesso!

 

Mensagem da Administração

No ano de 2014, a B2W DIGITAL apresentou um crescimento de vendas de 31%, registrando receita bruta de R$ 9,1 bilhões. Com os resultados alcançados, a Companhia obteve, pelo décimo trimestre consecutivo, crescimento em patamares acima do mercado, com ganhos de 4,7 pontos percentuais de market share no período, atingindo 26,5% de participação de mercado ao final do ano de 2014. Permanecemos trabalhando intensamente para oferecer a melhor experiência de compra para você, nosso cliente.

Iniciamos o ano de 2015 com a expansão do Menu de Frete para 100% das cidades brasileiras, oferecendo entregas em até metade do prazo convencional para mais de 60% do sortimento. Por meio desse serviço, o cliente tem até três opções de entrega: Expressa, Rápida e Econômica.

Em junho, anunciamos a aquisição da Direct, melhor e maior transportadora do Brasil, especializada na entrega de pacotinhos. Juntamente com a Click-Rodo, transportadora especializada em pacotões, adquirida em 2013, ela permite à B2W operar com uma plataforma de distribuição única, oferecendo um serviço de entrega mais rápido e eficaz.  Com a orientação estratégica de estar mais próximos de você, nosso cliente e maior ativo, abrimos ainda quatro centros de distribuição (CD) e ampliamos o CD do Rio de Janeiro.

Estamos entusiasmados e muito felizes com os resultados alcançados e sabemos que temos muito mais a contribuir para o desenvolvimento do país. Agradecemos a você pela confiança e preferência.

A ADMINISTRAÇÃO

 

Líder em comércio eletrônico

A B2W DIGITAL líder em comércio eletrônico na América Latina e opera por meio de uma plataforma digital, com negócios que apresentam forte sinergia e um modelo único de negócios, multicanal, multimarca e multinegócios. A sede da Companhia fica na cidade do Rio de Janeiro. Conta com nove centros de distribuição localizados nos estados de Minas Gerais, Pernambuco, Rio de Janeiro, Santa Catarina e São Paulo. Para o ano de 2015, estima-se a abertura de três novos centros de distribuição.

Possuímos um portfólio com as marcas Americanas.com, Submarino, Shoptime e SouBarato, que oferecem mais de 40 categorias de produtos e serviços, por meio dos canais de distribuição internet, televendas, catálogos, TV e quiosques. A Companhia oferece ainda, aos seus clientes, uma série de serviços, como vendas de ingressos pela internet por meio da Ingresso.com e serviços financeiros no Submarino Finance e na Digital Finance.

 

Premiações e reconhecimentos

Encerramas o ano de 2014 com a conquista de prêmios importantes, incluindo as principais premiações de atendimento ao cliente, e o reconhecimento de relevantes publicações especializadas e instituições de prestígio, o que demonstra que estamos no caminho certo.

A B2W DIGITAL recebeu o prêmio ReclameAQUI da Revista Época com o 1º lugar na categoria “E-commerce – Eletroeletrônicos”, além da marca Americanas.com ter sido eleita também na mesma premiação como “Equipe Campeã de Atendimento”. Conquistamos o 1º lugar no ranking da América Latina do Prêmio Top 500 Web Retailers – Latin America 500 da Internet Retailer. A marca Submarino foi eleita também em 1º lugar pelo prêmio “As empresas mais admiradas do Brasil” na categoria “E-commerce” promovida pela Revista Carta Capital.

 

Ouvidoria

A B2W DIGITAL possui uma área de ouvidoria que trabalha para prover mudanças nos processos, visando a melhor atender os clientes. Além dos telefones do SAC, a Companhia também atende seus clientes por meio das mídias sociais. Ou seja, você escolhe a maneira como quer ser atendido.

 

Melhor atendimento ao cliente da internet brasileira

Em 2014, a B2W consolidou sua posição de primeira em atendimento ao cliente da internet brasileira. Nos últimos três anos (2012 a 2014), a Companhia praticamente dobrou de tamanho em vendas, reduziu pela metade a quantidade de reclamações e melhorou sua eficiência em custo de resolução em 75%, gerando uma economia total de R$ 117 milhões.

Para assegurar a satisfação dos nossos clientes, superando as suas expectativas de compras, além de oferecermos variedade e qualidade dos produtos a preços competitivos, não medimos esforços e investimentos para garantir comodidade, informações precisas e canais de contato direto conosco.

Para isso, capacitamos nossos associados com as melhores práticas de atendimento e aprimoramos permanentemente as nossas ferramentas de gestão corporativa. O Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) é constantemente monitorado e tem autonomia para solucionar qualquer insatisfação fundamentada dos consumidores.

No ano de 2014, a B2W demonstrou todo o esforço que tem feito para superar as expectativas dos clientes, solucionando as demandas de reclamações nos canais de comunicação com o consumidor. Um bom exemplo são os dados do site ReclameAQUI, que registrou a solução de 90,5% e retorno a 100% dos casos de reclamações de clientes. Deste total, 75,5% afirmaram que voltariam a comprar nos websites das marcas da B2W. Todas os 173 registros de consumidores foram atendidos no período com tempo médio de resposta de 5 dias e 17 horas.

Além disso, realizamos um monitoramento da satisfação dos clientes, por meio dos sites externos de reclamações, como o Reclame Aqui (www.reclameaqui.com.br), canal pelo qual apresentamos feedback das manifestações recebidas. Sempre que você quiser entrar em contato conosco, pode utilizar esse canal. O espaço virtual considera os seguintes indicadores: índice de resposta, índice de solução, índice de clientes que voltariam a fazer negócio, além de nota média dada pelos consumidores e do tempo médio de resposta.

 

Cidadania Corporativa

O ano de 2014 foi marcado pelo desenvolvimento de diretrizes e planos de ações dos projetos sociais focados em cultura, educação e sustentabilidade. Um dos exemplos é o projeto Rede Escola Rio, patrocinado pela Lojas Americanas e Americanas.com, com o objetivo de mobilizar os estudantes da rede pública do Estado do Rio de Janeiro a contar a história de suas comunidades do ponto de vista socioambiental.

Mantendo o compromisso de atuar em favor da cultura, a B2W DIGITAL participou de mais uma edição da Bienal do Livro de São Paulo, como única patrocinadora de e-commerce, por meio da sua marca Submarino. O evento, o mais expressivo do país na área de leitura, cultura e entretenimento, recebeu mais de 720 mil visitantes em sua 23ª edição, em 2014.

Viabilizado com o apoio da Lei Rouanet, outro projeto de grande destaque foi o “Livros nas Praças”, executado nos meses de agosto a dezembro de 2014. A iniciativa contou com um ônibus adaptado para se transformar em biblioteca itinerante, que circulou por diversos bairros carentes da Região Metropolitana do Rio de Janeiro.  O ônibus-biblioteca do “Livros nas Praças”, patrocinado pela Lojas Americanas e Americanas.com, atraiu mais de 5,5 mil visitantes em dez comunidades.

 

A Conquista do ISE

Com a estreia da B2W DIGITAL, pela primeira vez, na história dos dez anos do Índice de Sustentabilidade Empresarial (ISE), uma empresa de e-commerce entrou em sua seleta carteira. Essa conquista foi um reconhecimento do engajamento de toda a Companhia nas melhores práticas de sustentabilidade, o que reflete o seu forte compromisso com o crescimento sustentável, observando os seus impactos nas dimensões econômica, social e ambiental.

 

Integramos o Pacto Global

Em 2014, a Companhia, em um processo de transparência, realizou pela primeira vez o COP (Comunicação de Progresso) do Pacto Global da Organização das Nações Unidas (ONU). Comprometida com as melhores práticas corporativas de respeito aos direitos humanos, sobretudo em relação às questões trabalhistas, bem como ao meio ambiente e à ética nos negócios, em 2013 aderimos ao Pacto Global. Hoje temos grande satisfação de fazer parte dessa iniciativa e relatarmos o nosso compromisso com:

  • O combate ao trabalho compulsório e infantil;
  • A garantia da liberdade de associação e o reconhecimento efetivo do direito à negociação coletiva;
  • Combate à corrupção;
  • A valorização da diversidade e o combate à discriminação.

Cada vez mais, pretendemos avançar na trajetória que estamos construindo como Companhia Verde. Como parte dos compromissos assumidos por meio do Pacto Global, no próximo ano, relataremos novamente, os progressos alcançados na disseminação de uma cultura corporativa alinhada aos princípios e valores da ONU.

 

Código de Ética e Conduta

Acreditamos que a disseminação de uma cultura corporativa baseada em valores e princípios éticos é responsável pela sustentabilidade do nosso negócio e pela promoção do desenvolvimento sustentável nos territórios em que atuamos. Nosso Código de Ética e Conduta reflete esses valores e compromissos, que devem ser a base na gestão dos relacionamentos dos nossos associados com todos os públicos estratégicos (acionistas, clientes, fornecedores, prestadores de serviço, governo e sociedade). O Código de Ética e Conduta está disponível, na íntegra, no website: http://www.companhiaverde.com.br/pdf/codigo_etica_conduta_b2w.pdf

 

Prevenção do assédio moral e/ou sexual

Em nossa Companhia, não toleramos que nossos associados sejam expostos a situações humilhantes e constrangedoras, não importando de que forma estejam envolvidos. Qualquer conduta negativa que desestabilize a relação entre os associados no ambiente de trabalho, incluindo o assédio sexual, é tratada com rigor.

 

Combate à corrupção

A corrupção é inaceitável na Companhia, seja praticada por nossos associados e prestadores de serviços, seja por qualquer participante da nossa cadeia de valor. Nossa Política de Combate à Corrupção visa impedir qualquer atitude dessa natureza. Nesse sentido, todos os funcionários assinam um termo, afirmando ter conhecimento dessas normas de conduta.

 

Questões de privacidade

Reconhecemos que a privacidade e a proteção dos dados pessoais dos nossos consumidores são um fator crítico em um ambiente digital. Sob esse aspecto, temos investido fortemente em tecnologia e inovação, contando com uma equipe especializada de tecnologia da informação (TI) cujas atribuições envolvem garantir um ambiente seguro para compra, a partir dos melhores mecanismos de proteção de dados e uso de informações, e fortalecer nossas plataformas tecnológicas diante dos desafios constantes desse mercado.

 

Diretrizes de Sustentabilidade

Reconhecemos a existência de diferentes públicos de relacionamento no setor que estamos inseridos. Por isso, temos como objetivo estabelecer conexões com cada um deles. Para isso, desenvolvemos ações específicas de relacionamento e engajamento dos nossos públicos de interesse e políticas voltadas aos assuntos mais estimados para a Companhia.

Entendemos que o engajamento de stakeholders, além de ser essencial à implementação de estratégias de sustentabilidade, permeia fortemente um de nossos valores éticos: a transparência. Para nós, é muito importante apresentar para você como gerimos a Companhia de forma alinhada ao desenvolvimento sustentável, contribuindo com a sociedade e a preservação do meio ambiente.  Nossas Políticas de Sustentabilidade e de Meio Ambiente, entre outras, podem ser acessadas no site www.companhiaverde.com.br.

 

Edificações Verdes

Em 2014, foi a vez de os associados alocados em São Paulo desfrutarem das vantagens de um prédio com arquitetura verde. A Companhia investiu em um imóvel já certificado pelo LEED para garantir o alinhamento de sua estratégia de sustentabilidade nessa unidade administrativa. O prédio conta com lâmpadas econômicas e sensores de CO2 nos ambientes que controlam a qualidade do ar em seu interior. A manta de isolamento térmico do telhado é feita de lã de garrafa PET reciclada e a madeira do mobiliário do escritório recebeu a certificação do Forest Stewardship Council (FSC), que promove o manejo florestal responsável.

O sistema de refrigeração utiliza um gás que não agride a camada de ozônio, além de um sistema de alta eficiência energética. A construção também capta a água da chuva, que é tratada e utilizada nas descargas de vasos sanitários e mictórios, além de servir como reserva em caso de incêndio. A meta da B2W DIGITAL é reformar todas as unidades administrativas da Companhia, buscando manter a preferência por imóveis ecologicamente inteligentes.

 

Investimento

Adotamos um plano de investimentos que tem por principal objetivo viabilizar o crescimento e a melhoria de nossas operações. Em 2014, investimos R$ 812,4 milhões, principalmente nas áreas de logística, tecnologia e inovação. Em 2015, em linha com o plano de três anos anunciado, a Companhia seguirá investindo em logística, tecnologia e inovação, incluindo a abertura de, no mínimo, três novos Centros de Distribuição.

 

Você: nosso maior ativo

Nossa estratégia é estar cada vez mais próxima dos clientes, oferecendo a melhor experiência de compra, o melhor serviço de entrega e o melhor atendimento ao cliente:

  • Melhor experiência de compra – Oferecer os melhores produtos, os melhores preços e a melhor navegação em nossos sites, facilitando todo o processo de compra dos clientes.
  • Melhor serviço de entrega – Queremos estar cada vez mais perto das casas dos clientes, entregando de forma mais rápida e confiável.
  • Melhor serviço de atendimento – Queremos encantar os clientes, sendo ágeis e eficientes na solução de eventuais problemas.

Para aprofundar nossa atuação como empresa sustentável de forma relevante para os nossos públicos de relacionamento, realizamos uma pesquisa de materialidade incluindo os nossos consumidores. Tal pesquisa foi realizada em 2013 por meio de consultas online e recebeu mais de 2,9 mil respostas de clientes – e também considerou as respostas de fornecedores, funcionários, diretores da Companhia e quatro especialistas em sustentabilidade.

Abaixo você pode conferir os resultados da pesquisa em nossa Matriz de Materialidade, o eixo interno representa os assuntos mais relevantes dentro da nossa Companhia e o eixo externo aponta os temas de maior importância para a sociedade.

Através do levantamento das percepções da sociedade sobre a nossa atuação, pudemos definir os temas estratégicos que foram tratados de forma prioritária no ano de 2014. Agradecemos a participação dos clientes que fizeram parte dessa pesquisa! Para nós é muito importante saber o que você pensa sobre nós e entender como podemos nos tornar uma empresa ainda melhor.

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