RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE - FORNECEDORES



RELATÓRIOS ADICIONAIS 2014 – B2W

Relatório de Sustentabilidade - Fornecedores – B2W

 

Apresentação

A B2W DIGITAL divulga pela primeira vez, em um documento único, o seu Relatório Anual e de Sustentabilidade 2014. Realizamos pelo terceiro ano consecutivo o relato dos nossos compromissos socioambientais e econômicos, incorporados às estratégias do negócio, através do modelo da Global Reporting Initiative (GRI). O documento completo pode ser acessado em nosso site de Relações com Investidores: www.b2wdigital.com.br. Aqui, nesta edição especial do nosso relatório, divulgamos os destaques mais relevantes do ano de 2014 para você, nosso fornecedor, com quem compartilhamos essa conquista! Obrigada por construir conosco mais uma etapa importante da nossa história de sucesso!

 

Mensagem da Administração

No ano de 2014, a B2W DIGITAL apresentou um crescimento de vendas de 31%, registrando receita bruta de R$ 9,1 bilhões. Com os resultados alcançados, a Companhia obteve, pelo décimo trimestre consecutivo, crescimento em patamares acima do mercado, com ganhos de 4,7 pontos percentuais de market share no período, atingindo 26,5% de participação de mercado ao final do ano de 2014. Permanecemos trabalhando intensamente para oferecer a melhor experiência de compra a todos os nossos clientes.

Em fevereiro, lançamos o [B] Seller, a mais completa ferramenta para a gestão de e-commerce, combinando soluções de backoffice e de loja online. O [B] Seller é resultado da combinação das empresas adquiridas, Uniconsult e Ideais. O [B] Seller é um acelerador para o Marketplace, oferecendo aos vendedores o que há de mais moderno em tecnologia.

Outra conquista desse início de ano foi o lançamento do Marketplace no Shoptime. O Marketplace, que já estava disponível na Americanas.com e no Submarino, completou o primeiro ano de operação com grande evolução e o desenvolvimento de uma plataforma única para atender a todas as necessidades dos vendedores nas frentes de tecnologia e logística, o que permitirá que a B2W acelere o crescimento desse modelo de negócio.

Estamos entusiasmados e muito felizes com os resultados alcançados e sabemos que temos muito mais a contribuir para o desenvolvimento do país. Agradecemos a você, nosso fornecedor, pela parceria e confiança de sempre.

A ADMINISTRAÇÃO

 

A B2W DIGITAL

A B2W DIGITAL é líder em comércio eletrônico na América Latina e opera por meio de uma plataforma digital, com negócios que apresentam forte sinergia e um modelo único de negócios, multicanal, multimarca e multinegócios.  A sede da Companhia fica na cidade do Rio de Janeiro. Conta com nove centros de distribuição localizados nos estados de Minas Gerais, Pernambuco, Rio de Janeiro, Santa Catarina e São Paulo. Para o ano de 2015, estima-se a abertura de três novos centros de distribuição.

A B2W possui um portfólio com as marcas Americanas.com, Submarino, Shoptime e SouBarato, que oferecem mais de 40 categorias de produtos e serviços, por meio dos canais de distribuição internet, televendas, catálogos, TV e quiosques. A Companhia oferece ainda, aos seus clientes, uma série de serviços, como vendas de ingressos pela internet por meio da Ingresso.com e serviços financeiros no Submarino Finance e na Digital Finance.

Mais informações sobre as nossas marcas e inovações feitas em 2014, acesse a versão completa deste relatório no website: www.b2wdigital.com.br.

 

Missão

Realizar sonhos e atender às necessidades de consumo das pessoas, poupando tempo e dinheiro e superando as suas expectativas.

 

Visão

Ser a maior e a mais querida Companhia Digital da América Latina.

  • Maior

Crescimento contínuo da receita, ganhando participação de mercado nos próximos anos.

  • Mais querida

Estabelecer um novo padrão de experiência de consumo digital na América Latina. Criar e operar as marcas mais queridas. A

  • Companhia

Ampliar o foco para além do varejo digital, incluindo outros modelos de negócios digitais.

  • Digital

Pensar com uma mente digital, investindo em tecnologia e inovação, incluindo iniciativas multicanais.

 

A Conquista do ISE

Com a estreia da B2W DIGITAL, pela primeira vez, na história dos dez anos do Índice de Sustentabilidade Empresarial (ISE), uma empresa de e-commerce entrou em sua seleta carteira. Essa conquista foi um reconhecimento do engajamento de toda a Companhia nas melhores práticas de sustentabilidade, o que reflete o seu forte compromisso com o crescimento sustentável, observando os seus impactos nas dimensões econômica, social e ambiental.

 

Premiações e reconhecimentos

A Companhia fechou o ano de 2014 com a conquista de prêmios importantes, incluindo as principais premiações de atendimento ao cliente, e o reconhecimento das mais importantes publicações especializadas e instituições de prestígio, o que demonstra que estamos no caminho certo.

A B2W DIGITAL recebeu o prêmio ReclameAQUI da Revista Época com o 1º lugar na categoria “E-commerce – Eletroeletrônicos”, além da marca Americanas.com ter sido eleita também na mesma premiação como “Equipe Campeã de Atendimento”. Conquistamos o 1º lugar no ranking da América Latina do Prêmio Top 500 Web Retailers – Latin America 500 da Internet Retailer. A marca Submarino foi eleita também em 1º lugar pelo prêmio “As empresas mais admiradas do Brasil” na categoria “E-commerce” promovida pela Revista Carta Capital.

 

Ouvidoria

A B2W possui uma área de ouvidoria que trabalha para prover mudanças nos processos, visando a melhor atender os clientes. Além dos telefones do SAC, a Companhia também atende seus clientes por meio das mídias sociais. Ou seja, o cliente escolhe a maneira como ele quer ser atendido. Em 2014, com os melhores índices de atendimento e resolução de problemas, a B2W foi reconhecida pelos clientes como “Equipe Campeã de Atendimento”, no prêmio ReclameAQUI.

 

Melhor atendimento ao cliente da internet brasileira

Em 2014, a B2W DIGITAL consolidou sua posição de primeira em atendimento ao cliente da internet brasileira. Nos últimos três anos (2012 a 2014), a Companhia praticamente dobrou de tamanho em vendas, reduziu pela metade a quantidade de reclamações e melhorou sua eficiência em custo de resolução em 75%, gerando uma economia total de R$ 117 milhões.

Para assegurar a satisfação dos nossos clientes, superando as suas expectativas de compras, além de contarmos com você para oferecer variedade e qualidade nos produtos a preços competitivos, não medimos esforços e investimentos para garantir comodidade, informações precisas e canais de contato direto conosco. Para isso, capacitamos nossos associados com as melhores práticas de atendimento e aprimoramos permanentemente as nossas ferramentas de gestão corporativa.

No ano de 2014, a B2W DIGITAL demonstrou todo o esforço que tem feito para superar as expectativas de seus clientes, solucionando as demandas de reclamações nos canais de comunicação com o consumidor. Um bom exemplo são os dados do site ReclameAQUI, que registrou a solução de 90,5% e retorno a 100% dos casos de reclamações de clientes. Deste total, 75,5% afirmaram que voltariam a comprar nos websites das marcas da B2W. Todas os 173 registros de consumidores foram atendidos no período com tempo médio de resposta de 5 dias e 17 horas.

Além disso, realizamos um monitoramento da satisfação dos clientes, por meio dos sites externos de reclamações, como o ReclameAQUI (www.reclameaqui.com.br), canal pelo qual apresentamos feedback das manifestações recebidas. Sempre que você quiser entrar em contato conosco, pode utilizar esse canal. O espaço virtual considera os seguintes indicadores: índice de resposta, índice de solução, índice de clientes que voltariam a fazer negócio, além de nota média dada pelos consumidores e do tempo médio de resposta.

 

Eixos estratégicos

Para aprofundar nossa atuação como empresa sustentável de forma relevante para os nossos públicos de relacionamento, realizamos uma pesquisa de materialidade incluindo os nossos fornecedores. Tal pesquisa foi realizada por meio de consultas online e também considerou as respostas de clientes, funcionários, diretores da Companhia e quatro especialistas em sustentabilidade.

Abaixo você pode conferir os resultados da pesquisa em nossa Matriz de Materialidade, o eixo interno representa os assuntos mais relevantes dentro da nossa Companhia e o eixo externo aponta os temas de maior importância para a sociedade.

Através do levantamento das percepções da sociedade sobre a nossa atuação, pudemos definir os temas estratégicos que serão tratados de forma prioritária no ano de 2014. Agradecemos a participação dos fornecedores que fizeram parte dessa pesquisa! Para nós é muito importante saber o que você pensa sobre nós e entender como podemos nos tornar uma empresa ainda melhor.

 

Gestão de relacionamento com fornecedores

A B2W promove um controle rigoroso na seleção dos fornecedores que integram a sua cadeia produtiva e entende que a escolha desses parceiros é nossa responsabilidade. Portanto, adotamos procedimentos que garantam a qualidade ética e boas práticas no âmbito socioambiental.

Entre os instrumentos de controle, podemos citar a análise prévia documental dos fornecedores, uma avaliação do seu cadastro em banco de dados interno e uma auditoria que contribua para a avaliação daqueles considerados críticos por conta de análise interna que leva em consideração diversos quesitos. Incentivamos, ainda, a fiscalização interna e externa, de forma a inibir quaisquer práticas contrárias às expectativas dos demais públicos de interesse relacionados aos nossos negócios.

 

Marketplace

A promoção do desenvolvimento econômico é uma das funções sociais das empresas e, como líder em seu segmento, a Americanas.com reconhece a importância de levar, para qualquer cidade do Brasil, através das compras online, produtos com preços acessíveis, facilitando o acesso ao consumo de novos grupos sociais. 

Com o lançamento do Marketplace da Americanas.com, contribuímos para a promoção e venda de produtos de milhares de pequenos e médios fornecedores que, com o apoio e uso de nossa plataforma de e-commerce podem divulgar sua marca e ampliar suas vendas. Nesse sentido, aumentamos o nosso sortimento de produtos e colaboramos para que mais empresas possam fazer parte dessa rede.

Nossa equipe orienta novos fornecedores a cadastrarem os seus produtos, a integrar o sistema de vendas de cada negócio à plataforma tecnológica da Companhia, valorizando os itens regionais e o menor custo de frete.

 

Integramos o Pacto Global

Em 2014, a Companhia, em um processo de transparência, realizou pela primeira vez o COP (Comunicação de Progresso) do Pacto Global da Organização das Nações Unidas (ONU). Comprometida com as melhores práticas corporativas de respeito aos direitos humanos, sobretudo em relação às questões trabalhistas, bem como ao meio ambiente e à ética nos negócios, em 2013 aderimos ao Pacto Global. Hoje temos grande satisfação de fazer parte dessa iniciativa e relatarmos o nosso compromisso com:

  • O combate ao trabalho compulsório e infantil;
  • A garantia da liberdade de associação e o reconhecimento efetivo do direito à negociação coletiva;
  • Combate à corrupção;
  • A valorização da diversidade e o combate à discriminação.

Cada vez mais, pretendemos avançar na trajetória que estamos construindo como Companhia Verde. Como parte dos compromissos assumidos por meio do Pacto Global, no próximo ano, relataremos novamente, os progressos alcançados na disseminação de uma cultura corporativa alinhada aos princípios e valores da ONU.

 

Código de Ética e Conduta

Acreditamos que a disseminação de uma cultura corporativa baseada em valores e princípios éticos é responsável pela sustentabilidade do nosso negócio e pela promoção do desenvolvimento sustentável nos territórios em que atuamos. Nosso Código de Ética e Conduta reflete esses valores e compromissos, que devem ser a base na gestão dos relacionamentos dos nossos associados com todos os públicos estratégicos (acionistas, clientes, fornecedores, prestadores de serviço, governo e sociedade). O Código de Ética e Conduta está disponível, na íntegra, no website: http://www.companhiaverde.com.br/pdf/codigo_etica_conduta_b2w.pdf

 

Prevenção do assédio moral e/ou sexual

Em nossa Companhia, não toleramos que nossos associados sejam expostos a situações humilhantes e constrangedoras, não importando de que forma estejam envolvidos. Qualquer conduta negativa que desestabilize a relação entre os associados no ambiente de trabalho, incluindo o assédio sexual, é tratada com rigor.

 

Combate à corrupção

A corrupção é inaceitável na Companhia, seja praticada por nossos associados e prestadores de serviços, seja por qualquer participante da nossa cadeia de valor. Nossa Política de Combate à Corrupção visa impedir qualquer atitude dessa natureza. Nesse sentido, todos os funcionários assinam um termo, afirmando ter conhecimento dessas normas de conduta.

 

 

Questões de privacidade

Reconhecemos que a privacidade e a proteção dos dados pessoais dos nossos consumidores são um fator crítico em um ambiente digital. Sob esse aspecto, temos investido fortemente em tecnologia e inovação, contando com uma equipe especializada de tecnologia da informação (TI) cujas atribuições envolvem garantir um ambiente seguro para compra, a partir dos melhores mecanismos de proteção de dados e uso de informações, e fortalecer nossas plataformas tecnológicas diante dos desafios constantes desse mercado.

 

Logística e Tecnologia

Adotamos um plano de investimentos que tem por principal objetivo viabilizar o crescimento e a melhoria de nossas operações. Para otimizar a logística e a operação de transportes, inauguramos quatro novos centros de distribuição (CDs) em 2014, um em São Paulo, um em Pernambuco e dois em Santa Catarina – totalizando nove CDs em pontos estratégicos do Brasil. Essa iniciativa nos deixa cada vez mais próximos dos clientes, contribuindo para a redução de emissões de gases de efeito estufa e outros impactos. 

Em junho de 2014 foi anunciada a aquisição da Direct, maior e melhor operadora logística de e-commerce no Brasil, especializada em entregas de itens pequenos (pacotinho).  Em 2013, a Companhia já havia adquirido a Click – Rodo, operadora logística também especializada em entregas para o comércio eletrônico, com foco em itens grandes (pacotão). Com essas duas aquisições, a B2W eleva o seu nível de serviço logístico, contando com as duas principais transportadoras de last mile da internet brasileira. Em 2014, investimos R$ 812,4 milhões, principalmente nas áreas de logística, tecnologia e inovação.

No último ano, foram implementados vários projetos envolvendo desde melhorias na estrutura da plataforma tecnológica até novas funcionalidades. Dentre os projetos lançados recentemente, destacamos:

  • Plataforma de web services [B] Seller, a mais completa ferramenta para a gestão de e-commerce, combinando soluções de backoffice e de loja online.
  • O Shoptime também lançou seu cartão de crédito próprio com a bandeira Mastercard;

 

Controle de qualidade

De forma a estabelecer um procedimento que atenda aos padrões de certificação e controle de qualidade de nossos produtos e serviços, criamos um canal de comunicação direto com a Companhia para tratamento das questões ligadas à saúde e à segurança. Com isso, passamos a contar com um setor específico, que gerenciará as certificações do Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia (Inmetro), implementando fluxos internos de verificação. A iniciativa reforçará o controle das normas administrativas, atuando na prevenção contra eventuais acionamentos, além de servir para fortalecer, reparar e adaptar as necessidades específicas na área de controle de qualidade.

Em 2014, não tivemos multas significativas ou autuações por não conformidade com leis e regulamentos relacionados à informação e à rotulagem de produtos e serviços.

 

Gestão Socioambiental

Nossos esforços para ampliar e fortalecer as melhores práticas de gestão para a sustentabilidade têm como forte aliado o projeto Companhia Verde. Desde que esse conceito foi criado, em 2007, temos avançado, permanentemente, na busca de soluções para a redução dos impactos ambientais das nossas atividades.

Reconhecemos a existência de diferentes públicos de relacionamento no setor que estamos inseridos. Por isso, temos como objetivo estabelecer conexões com cada um deles. Para isso, desenvolvemos ações específicas de relacionamento e engajamento dos nossos públicos de interesse e políticas voltadas aos assuntos mais estimados para a Companhia.

Entendemos que o engajamento de stakeholders, além de ser essencial à implementação de estratégias de sustentabilidade, permeia fortemente um de nossos valores éticos: a transparência. Para nós, é muito importante apresentar para você como gerimos a Companhia de forma alinhada ao desenvolvimento sustentável, contribuindo com a sociedade e a preservação do meio ambiente.  Nossas Políticas de Sustentabilidade e de Meio Ambiente, entre outras, podem ser acessadas no site www.companhiaverde.com.br

 

Edificações Verdes

Em 2014, foi a vez de os associados alocados em São Paulo desfrutarem das vantagens de um prédio com arquitetura verde. A Companhia investiu em um imóvel já certificado pelo LEED para garantir o alinhamento de sua estratégia de sustentabilidade nessa unidade administrativa. O prédio conta com lâmpadas econômicas e sensores de CO2 nos ambientes que controlam a qualidade do ar em seu interior. A manta de isolamento térmico do telhado é feita de lã de garrafa PET reciclada e a madeira do mobiliário do escritório recebeu a certificação do Forest Stewardship Council (FSC), que promove o manejo florestal responsável.

O sistema de refrigeração utiliza um gás que não agride a camada de ozônio, além de um sistema de alta eficiência energética. A construção também capta a água da chuva, que é tratada e utilizada nas descargas de vasos sanitários e mictórios, além de servir como reserva em caso de incêndio. A meta da B2W Digital é reformar todas as unidades administrativas da Companhia, buscando manter a preferência por imóveis ecologicamente inteligentes.

 

Cidadania Corporativa

O ano de 2014 foi marcado pelo desenvolvimento de diretrizes e planos de ações dos projetos sociais focados em cultura, educação e sustentabilidade. Um dos exemplos é o projeto Rede Escola Rio, patrocinado pela Lojas Americanas e Americanas.com, com o objetivo de mobilizar os estudantes da rede pública do Estado do Rio de Janeiro a contar a história de suas comunidades do ponto de vista socioambiental.

Mantendo o compromisso de atuar em favor da cultura, a B2W Digital participou de mais uma edição da Bienal do Livro de São Paulo, como única patrocinadora de e-commerce, por meio da sua marca Submarino. O evento, o mais expressivo do país na área de leitura, cultura e entretenimento, recebeu mais de 720 mil visitantes em sua 23ª edição, em 2014.

Viabilizado com o apoio da Lei Rouanet, outro projeto de grande destaque foi o “Livros nas Praças”, executado nos meses de agosto a dezembro de 2014. A iniciativa contou com um ônibus adaptado para se transformar em biblioteca itinerante, que circulou por diversos bairros carentes da Região Metropolitana do Rio de Janeiro.  O ônibus-biblioteca do “Livros nas Praças”, patrocinado pela Lojas Americanas e Americanas.com, atraiu mais de 5,5 mil visitantes em dez comunidades, entre 12 de agosto e 2 de dezembro.

 

Projetos de apoio ao investimento

A B2W DIGITAL contratou junto ao BNDES, em março de 2014, financiamento de R$ 1,46 bilhão que tem por objetivo financiar o plano de investimento de três anos (2013 a 2015) da Companhia em logística, tecnologia e inovação. A B2W DIGITAL contratou junto à FINEP, em dezembro de 2014, financiamento de R$ 231 milhões, que tem por objetivo financiar projetos de inovação.

A Companhia fechou o ano de 2014 patrocinando dois importantes projetos de cunho socioambiental, que serão desenvolvidos e implementados no Estado do Rio de Janeiro, em 2015 e 2016. O Projeto Inclusão Digital tem como objetivo viabilizar o ensino de webdesign e linguagem de programação de informática para professores de 50 escolas da rede estadual de educação, alcançando cerca de 150 educadores.

O projeto será desenvolvido pelo Comitê para a Democratização da Informática (CDI), em parceria com a Secretaria Estadual de Educação do Rio de Janeiro. Em 2014, a Companhia também fechou uma parceria com a Bolsa de Valores Socioambientais (BVSA) da BM&FBOVESPA. Nos próximos dois anos vai investir em projetos de responsabilidade socioambiental do Instituto.

 

Segurança e Saúde Ocupacional

A Companhia, em estrito cumprimento de obrigações legais, mantém em todos os estabelecimentos com mais de 19 associados, uma Comissão Interna de Prevenção de Acidentes (CIPA). Os associados que a integram são eleitos e indicados pelo empregador, garantindo mecanismos para o desenvolvimento de ações de prevenção de acidentes e doenças decorrentes do ambiente e das instalações do local de trabalho.   Isso assegura que tenham a representação necessária para encaminhamento das soluções de questões de saúde e segurança no trabalho, eventualmente identificadas no trabalho da Comissão.

Além disso, a B2W busca continuamente implementar melhorias no ambiente e nas condições de trabalho, com vistas a evitar lesões, acidentes, doenças ocupacionais e absenteísmo. Também promove ginástica laboral, campanhas educacionais de conscientização e prevenção de doenças e eventos temáticos com foco na saúde, como o Dia sem Tabaco, o Dia do Combate ao Câncer de Mama e a Corrida Todo Mundo Vai. A Companhia incentiva o uso consciente dos recursos naturais por meio de ações com foco no descarte correto de resíduos e na utilização consciente de energia e água.

 

Resultados financeiros

Em 2014, a receita líquida consolidada atingiu R$ 7.963,8 milhões, contra R$ 6.088,5 milhões  em 2013, representando um crescimento de 30,8%. Em 2014, a despesa financeira líquida consolidada foi de R$ 650,4 milhões, uma variação de 26,8% em relação à despesa financeira líquida consolidada de R$ 512,9 milhões apresentada em 2013.

Na visão acumulada do ano de 2014, a variação do resultado financeiro reflete a alavancagem da Companhia, anteriormente ao aumento de capital e o aumento da taxa do Certificado de Depósito Interbancário – CDI.

 

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